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| 長期的に継続的に患者さんが来院するために必要なこと

長期的に継続的に患者さんが来院するために必要なこと

(2017年4月7日 8:10 PM更新)


安定的に長期的に患者さんに来て頂くことは、どのクリニック・歯科医院にとっても重要なことだと思います。

 

広告も宣伝もお金をかけて新患は獲得できたとしても、継続率が悪ければ、どんどん経営は苦しくなっていくでしょう。また、医院経営の場合、地域に根差したブランド戦略が必要となります。一度悪い印象を与えてしまうと、その患者さんが二度と来ないという事だけではなく、悪い噂や口コミに繋がり、とりかえしのつかない悲惨な状況になってしまうかもしれません。

 

都内などでは、時々『継続率が悪くても良い』『一度きりでも良い』からと広告にお金をかけて高い自費診療を行って荒稼ぎをしている医院様も一部見かけますが、このやり方で長続きするはずがありませんし、患者さんにとっても医院様にとっても良い結果にはなりませんので決してマネしないようにして頂きたいものです。

 

お金をかけて広告したり良いホームページを制作してSEO対策して、新患をある程度獲得できるようになったとしても、高い継続率と患者満足度がなければ、なかなか経営は安定し楽にはならないと思います。

 

ホームページ制作やネットを活用した集患支援をさせて頂いている中で、このような問題をかかえたクリニック・歯科医院様に直面します。問題なのは、それを継続率の悪さと認識せずに、『もっと新患はこないか』『もっと新患を来るようにして欲しい』と新規獲得でなんとかしようとしてしまう場合が多いように感じます。

やはり少しでも経営状態をよくして良い治療に専念して頂きたいので、厳しいようですが、現実に向き合って、原因と向き合う必要があります。

 

ホームページやネット広告を利用した集患でできることは、あくまで入口やきっかけを作ることです。

最も大事なのは、一度来ていただいた患者さんに満足な治療やケアサービスを提供し、必要な時にはまた再来院して頂くことです。満足度や継続率が見込める良い医療サービスが根幹にあって、はじめて新患獲得のためのホームページ運用やネット集患が生きてきます。

 

新患一人あたりの価値について

患者さんをお金で換算するのは、少し不謹慎なことではありますが、医院様にとって患者さんが新しく一人来ることによる売上UP効果は、数万円~数十万円にもなります。ただし、これはあくまで再診があり継続して頂くことを前提に考えたもので、初診の一度きりで『二度とこない』と思われてしまった場合、売上に繋がらないだけでなく悪影響の方が大きくなってしまいます。

クリニックや歯科医院の経営や、地域密着型のサービスなので、ターゲットとなる患者さんの数に制限があります。限られたターゲット層に対して、失敗は許されません。

 

新患獲得×リピート率

前述した通り、患者さんを増やすためには、

①初診(新患の獲得)

②再診(患者さんの継続)

の両方が重要となってきます。

 

リピート率・継続率を高めるための方法は一つではありませんが、共通して言えることは、

「医院の特徴や強み」と「患者さんの医院へのニーズ」がマッチしていることだと思います。

 

医院と患者さんのミスマッチを減らすことで、不要なトラブルを減らし満足度と継続率UPにつなげることができます。

 

ミスマッチを減らすためのホームページ運用

ここで大切なのは、ミスマッチを減らすために、医院の方針や強みなどの特徴をしっかりと患者さんに伝えることです。

現在、クリニック・歯科医院のホームページでは広告規制が厳しくないため、ある程度自由な表現やアピールができます。

ホームページと医院ブログを使って、しっかり医院のことを正しく知ってもらう努力をしましょう。

 

答えは一つではありませんので、

  • 医院の強みは何か?
  • 院長先生や医院の診療方針や思い?
  • どのような患者さんに来て欲しいか?
  • どのような治療が得意か?

など、方向性をしっかり考えた上で、ホームページや医院ブログを運用していくことが大切です。

 

失敗しないためには、

コンサルタントやホームページ制作会社に丸投げしないことです

 

例えば、歯科のコンサルタントと呼ばれる方々は、『自費率UP』を強く推奨している場合が多いですが、これは手っ取り早く結果が出しやすいコンサルタント側や医院側の都合であり、下手すると患者さんのためになっていないというリスクがありますので注意が必要です。よくある失敗ですが、『保険診療』はあまり興味ないから、ホームページには『自費診療』のことがばかりホームページに掲載しているケースです。一般的な保険での虫歯治療や歯周病治療などをせず、『インプラント専門』『矯正専門』など自費診療のみの方針であれば良いですが、単に保険よりも売上の多い自費率を少しでも増やしたいという思いから医院ホームページを自費に偏向するのは逆効果になるリスクがあります。特別な理由がない限り、経済的な負担の少ない保険診療を望むのが一般的な患者さんです。その保険診療の部分を省略してしまい、自費診療のみホームページでアピールするのはよくありません。基本的な保険診療についても同等にしっかり説明した上で、自費診療でしかできない矯正歯科、インプラント治療、審美歯科治療などについてもご紹介することが望ましいでしょう。

 

これはほんの一例ですが、コンサルタントや業者に丸投げしてしまった場合に、陥りやすいところですので、注意が必要です。

自費診療をアピールして、広告にお金かけて患者集めて売上UPを狙う少し手荒い方法ですね。この方法やった事のある先生方から『患者が根付かない』『リピートがない』と不満の声をよく聞きます。なんとなく理由はわかりますね。

この方がコンサルタント会社としては手っ取り早く楽なんでしょうけど・・・・

 

医院のことや患者さんの事を最も知っているのは院長先生やスタッフです。

では業者に『丸投げ』せずにどうすれば良いか?ですが、答えは簡単です。

今まで患者さんと向き合って医療を行ってきた中で作り上げて来たもの、体験してきたものの中に答えはあります。医院のこと、来院して頂く患者さんのことを一番知っているのは院長先生やスタッフさんです。

先生やスタッフの方々が、日々の診療の中で心がけていること、患者さんからのニーズやクレームなどを整理していくと、患者さんからどのような期待をされていて、どのようなニーズに応えられるかが絞られてくると思います。

 

ホームページを制作していく際に、業者まかせではなく、そういった内容をしっかり制作者に伝えて正しく情報発信していくことが大切です。

 

また医院ブログの運営は、さらに、医院のことを知って頂くための補完的な役割として役立ちます。

ブログの運用は慣れれば、それほど難しいものでありません。

院長先生一人でやる必要はなく、スタッフの皆さんで協力して、医院のこと、治療のこと、健康ことなど患者さんに役に立つ情報を発信していけば、医院の特色や雰囲気がより伝わると思います。

 

 

このようにホームページで正しく情報を伝えることで、

ミスマッチがなくなり、期待していた医療サービスを受けて頂くことができるようになり、

長期的に継続的に患者さんの来院が続くことに繋がっていくと思います。




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